В случае возникновения спора, связанного с исполнением договора купли-продажи или оказания услуг, профессионал должен предложить потребителю возможность достичь соглашения без вмешательства судьи. Эта альтернативная процедура разрешения споров называется медиацией. Он предполагает вмешательство посредника, чья миссия состоит в том, чтобы предложить решение, позволяющее разрешить спор мирным путем.
Какие споры совместимы с медиацией?
Споры, совместимые с медиацией
Медиация потребительских споров применяется ко всем спорам между потребителем и профессионалом в рамках договора купли-продажи или оказания услуг.
Обязательство прибегнуть к посредничеству применяется независимо от размера и профессионального сектора компании (например, розничная торговля продуктами питания, онлайн-продажи, управление недвижимостью, строительство, страхование, пресса, информационные технологии).
К ним могут относиться следующие споры:
- Национальные споры: на момент заключения оспариваемого договора потребитель проживал в том же государстве, что и место нахождения специалиста.
- Трансграничные споры: на момент заключения оспариваемого договора потребитель проживал в государстве, отличном от государства места учреждения специалиста.
Любой пункт или соглашение, которое обязывает потребителя в случае возникновения спора прибегнуть к посредничеству до обращения в суд, запрещен.
В случае возникновения трансграничного спора в Европе потребитель может обратиться в Европейский потребительский центр (ECC).
Благодаря своей сети, присутствующей в каждой стране ЕС: в Великобритании, Исландии и Норвегии, CEC отвечает на вопросы потребителей и помогает им в их усилиях.
Споры, несовместимые с медиацией
Однако медиация потребительских споров не применяется в следующих случаях:
- Спор между профессионалами.
- Жалоба, поданная потребителем в профессиональную службу поддержки клиентов.
- Прямые переговоры между потребителем и профессионалом.
- Попытка примирения или посредничества по решению суда, рассматривающего потребительский спор.
- Дело, возбужденное профессионалом против потребителя.
- Споры, касающиеся нерыночных услуг, представляющих общий интерес, предоставляемых, например, администрацией или ассоциацией.
- Споры, связанные с медицинскими услугами, предоставляемыми медицинскими работниками пациентам (включая назначение, применение и поставку лекарственных средств или медицинских изделий).
- Споры, касающиеся услуг, предоставляемых государственными поставщиками высшего образования.
При каких условиях потребитель может прибегнуть к медиации?
Спор может быть рассмотрен потребительским посредником при соблюдении всех следующих условий:
- Потребитель оправдывает свою попытку заранее разрешить свой спор путем подачи письменной жалобы непосредственно специалисту или в его службу поддержки клиентов.
- Запрос не является явно необоснованным или оскорбительным.
- Спор ранее не рассматривался или не рассматривается другим медиатором или судом.
- Потребитель должен подать запрос посреднику в течение 1 года с момента подачи письменной жалобы профессионалу.
- Спор совместим с медиацией (сферы, связанные со здравоохранением, общими интересами или высшим образованием, несовместимы с медиацией).
Процесс посредничества потребителя может быть реализован только по инициативе потребителя, профессионал не может его инициировать.
Каковы обязанности специалиста?
Профессионал должен выбрать посредника до возникновения спора и проинформировать потребителя.
Выбор посредника
Чтобы найти посредника, уполномоченного связываться со своими клиентами, профессионал должен выбрать один из следующих методов:
- Быть прикрепленным к отраслевому общественному посреднику, если таковой существует в профессиональном секторе (электронные коммуникации, водоснабжение, энергетика, страхование, туризм)
- Используйте посредника федерации, членом которой является профессионал.
- Подпишите соглашение с ассоциацией или компанией посредников: например, Центром посредничества и арбитража Парижской торгово-промышленной палаты (CMAP) или потребительским посредничеством CNPM.
- Установить внутреннего посредника внутри компании: посредник должен быть назначен коллегиальным органом, состоящим не менее чем из 2 представителей утвержденных ассоциаций потребителей и не менее 2 представителей профессионалов. Никакая иерархическая или функциональная связь между профессионалом и медиатором не может существовать во время выполнения его посреднической миссии.
- В любом случае потребительский посредник, назначенный профессионалом, должен быть включен в список посредников, утвержденный Комиссией по оценке и контролю потребительского посредничества (CECMC). Медиатор назначается сроком на 3 года.
https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/liste-des-mediateurs-references
Информация для потребителей
Профессионал должен сообщить потребителю контактные данные потребительского посредника (имя, адрес и веб-сайт), которому он подчиняется. Эта информация является частью обязательной информации, которая должна появиться на веб-сайте профессионала.
Специалист также должен предоставить на своем веб-сайте ссылку на европейскую платформу онлайн-разрешения споров (ODR).
Он должен ввести эту информацию в видимой и разборчивой форме на своем веб-сайте и в своих коммерческих документах (CGV и заказы на поставку). При отсутствии таких опор разрешены любые другие подходящие средства (например, путем демонстрации).
Профессионал должен дважды сообщить потребителю:
- До заключения договора
- В течение срока действия договора после предварительной жалобы потребителя, которая была безуспешной.
Несоблюдение этой системы карается административным штрафом в размере 3000 евро для индивидуального предпринимателя и 15 000 евро для компании.
Кто платит за посредничество?
Посредничество потребителей бесплатно для потребителя. Затраты берет на себя профессионал.
Посредник сообщает профессионалу свои расценки и финансовые условия (за акт, фиксированную цену или по подписке). Цены могут меняться в зависимости от суммы нанесенного ущерба.
Если потребитель решит воспользоваться услугами юриста или эксперта во время процедуры посредничества (что не является обязательным), он оплатит свои расходы самостоятельно.
Что делает медиатор, если стороны не согласны?
Если стороны не могут прийти к соглашению самостоятельно, потребительский посредник в течение 90 дней предлагает решение, позволяющее разрешить спор мирным путем. Принять его или отказаться от него решают стороны.
В случае отказа стороны могут решить продолжить спор в судебном порядке.
Источник https://entreprendre.service-public.fr/vosdroits/F33338
Русский 
English 
Français 