Médiation dans les litiges de consommation

Si un litige survient concernant l'exécution d'un contrat de vente ou de service, le professionnel doit offrir au consommateur la possibilité de parvenir à une entente sans l'intervention d'un juge. Cette procédure alternative de règlement des litiges est appelée médiation. Elle implique l'intervention d'un médiateur dont la mission est de proposer une solution pour résoudre pacifiquement le différend.

Quels litiges sont compatibles avec la médiation ?

Litiges compatibles avec la médiation

La médiation des litiges de consommation s'applique à tous les litiges opposant un consommateur à un professionnel dans le cadre d'un contrat de vente ou de prestation de services.

L'obligation de recourir à la médiation s'applique quels que soient la taille et le secteur professionnel de l'entreprise (par exemple commerce de détail alimentaire, vente en ligne, gestion immobilière, construction, assurances, presse, informatique).

Il peut s’agir des litiges suivants :

• Litiges nationaux : au moment de la conclusion du contrat litigieux, le consommateur résidait dans le même état que le lieu de résidence du spécialiste.
• Litiges transfrontaliers : au moment de la conclusion du contrat litigieux, le consommateur résidait dans un État différent de celui du lieu d’établissement du spécialiste.

Toute clause ou accord obligeant un consommateur à recourir à la médiation avant de saisir le tribunal en cas de litige est interdit.

En cas de litige transfrontalier en Europe, le consommateur peut s'adresser au Centre Européen des Consommateurs (ECC).

A travers son réseau présent dans tous les pays de l'UE : Royaume-Uni, Islande et Norvège, CEC répond aux questions des consommateurs et les accompagne dans leurs démarches.

Litiges incompatibles avec la médiation

Toutefois, la médiation des litiges de consommation n’est pas applicable dans les cas suivants :

• Litige entre professionnels.
• Une plainte déposée par un consommateur auprès d'une équipe de service client professionnelle.
• Négociations directes entre consommateur et professionnel.
• Tentative de conciliation ou de médiation suite à une décision d'un tribunal saisi d'un litige de consommation.
• Une affaire intentée par un professionnel contre un consommateur.
• Litiges concernant des services non marchands d'intérêt général, fournis par exemple par une administration ou une association.
• Litiges liés aux services médicaux fournis par des professionnels de la santé aux patients (y compris la prescription, l'utilisation et la fourniture de médicaments ou de dispositifs médicaux).
• Litiges relatifs aux services fournis par les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

Dans quelles conditions un consommateur peut-il recourir à la médiation ?

Un litige peut être résolu par un médiateur de la consommation si toutes les conditions suivantes sont remplies :

• Le consommateur justifie préalablement sa tentative de résolution de son litige en adressant une réclamation écrite directement au spécialiste ou à son service client.
• La demande n’est pas manifestement déraisonnable ou offensante.
• Le litige n’a pas été ou n’est pas examiné auparavant par un autre médiateur ou un autre tribunal.
• Le consommateur doit introduire une demande auprès du médiateur dans un délai d'un an après avoir déposé une réclamation écrite auprès du professionnel.
• Le litige est compatible avec la médiation (les domaines liés à la santé, à l'intérêt général ou à l'enseignement supérieur ne sont pas compatibles avec la médiation).

La démarche de médiation de la consommation ne peut être mise en œuvre qu'à l'initiative du consommateur ; un professionnel ne peut pas l'initier.

Quelles sont les responsabilités d'un spécialiste?

Le professionnel doit sélectionner un médiateur avant qu’un litige ne survienne et en informer le consommateur.

Choisir un intermédiaire

Pour trouver un intermédiaire autorisé à contacter ses clients, un professionnel doit choisir l'une des méthodes suivantes :

• Être affecté à un intermédiaire public sectoriel, s'il en existe un dans le secteur professionnel (communications électroniques, eau, énergie, assurances, tourisme)
• Faire appel à une fédération intermédiaire dont le professionnel est membre.
• Signer une convention avec une association ou société d'intermédiaires : par exemple, le Centre de Médiation et d'Arbitrage de la Chambre de Commerce et d'Industrie de Paris (CMAP) ou la médiation de la consommation CNPM.
• Mettre en place un médiateur interne au sein de l'entreprise : le médiateur doit être désigné par un organe collégial composé d'au moins 2 représentants d'associations de consommateurs agréées et d'au moins 2 représentants de professionnels. Aucune relation hiérarchique ou fonctionnelle ne peut exister entre le professionnel et le médiateur lors de l'exercice de sa mission de médiation.
• Dans tous les cas, l'intermédiaire de consommation désigné par le professionnel doit figurer sur la liste des intermédiaires agréés par la Commission d'évaluation et de contrôle de l'intermédiation de la consommation (CECMC). Le médiateur est nommé pour une durée de 3 ans.

https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/liste-des-mediateurs-references

Informations pour le consommateur

Le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées de l'intermédiaire de consommation (nom, adresse et site internet) dont il relève. Ces informations font partie des informations obligatoires qui doivent figurer sur le site Internet du professionnel.

Le praticien doit également fournir sur son site internet un lien vers la plateforme européenne de règlement des litiges en ligne (RLL).

Il doit inscrire ces informations de manière visible et lisible sur son site Internet et dans ses documents commerciaux (CGV et bons de commande). En l'absence de tels supports, tout autre moyen approprié (par exemple par démonstration) est autorisé.

Le professionnel doit informer le consommateur à deux reprises :

• Avant la conclusion du contrat
• Pendant la durée du contrat après une réclamation préliminaire du consommateur qui n'a pas abouti.

Le non-respect de ce dispositif est puni d'une amende administrative de 3 000 euros pour un entrepreneur individuel et de 15 000 euros pour une entreprise.

Qui paie la médiation ?

La médiation en matière de consommation est gratuite pour le consommateur. Les frais sont à la charge du professionnel.

L'intermédiaire informe le professionnel de ses tarifs et conditions financières (par acte, forfait ou abonnement). Les prix peuvent varier en fonction du montant des dommages causés.

Si le consommateur décide de recourir aux services d'un avocat ou d'un expert lors de la médiation (ce qui n'est pas obligatoire), il supportera ses propres frais.

Que fait un médiateur si les parties ne sont pas d’accord ?

Si les parties ne parviennent pas à s'entendre d'elles-mêmes, le médiateur de la consommation proposera une solution dans un délai de 90 jours pour régler le litige à l'amiable. Les parties décident de l'accepter ou de le refuser.

En cas de refus, les parties peuvent décider de poursuivre le litige devant les tribunaux.

Source https://entreprendre.service-public.fr/vosdroits/F33338